無(wú)論是“大而強(qiáng)”的老牌裝企，還是“小而美”的裝企新力量，裝修口碑都是作為“1”的存在，背后靠的是用戶體驗(yàn)。根據(jù)第三方裝修平臺(tái)的調(diào)研數(shù)據(jù)，客戶在選擇裝企時(shí)，88.2%看的是裝企的口碑，67%看的是使用材料是否是一線環(huán)保品牌，55%看的是價(jià)格是否合適，48.5%看的是裝修方案是否滿意。從比例上來(lái)看，客戶最關(guān)注的便是裝企的口碑，現(xiàn)在自媒體時(shí)代這么發(fā)達(dá)，客戶可以在小紅書、抖音、百度上搜索裝企的口碑做初步了解，老客戶的評(píng)價(jià)也尤為重要。裝企口碑怎么來(lái)，塑造裝修口碑的關(guān)鍵是重塑用戶體驗(yàn)場(chǎng)景。

裝企通過(guò)在裝修前中后各環(huán)節(jié)，通過(guò)極致至誠(chéng)服務(wù)，與用戶在不同的場(chǎng)景中建立信任連接，重塑用戶體驗(yàn)場(chǎng)景，具體如下：

到店前——線上場(chǎng)景：通過(guò)抖音、小紅書、朋友圈等社交媒體平臺(tái)、美團(tuán)、搜索引擎、裝企官網(wǎng)、微信公眾號(hào)等線上渠道查看效果圖、了解裝修流程和攻略、查詢?cè)O(shè)計(jì)與報(bào)價(jià)、找裝企、尋口碑推薦、與其他業(yè)主交流，初步確定幾家待進(jìn)一步了解的裝企，過(guò)程中會(huì)主動(dòng)或被動(dòng)填寫個(gè)人裝修信息。

裝修前——門店場(chǎng)景：裝企業(yè)務(wù)人員(家裝顧問(wèn)、電話銷售人員、戶經(jīng)理)拿到客戶線上留存的信息后電話邀約上門?？蛻舻降旰笤敿?xì)了報(bào)價(jià)、設(shè)計(jì)、材料、工藝、裝企情況后決定是否簽單。

裝修中——工地場(chǎng)景：簽訂合同以后，客戶需要對(duì)裝修進(jìn)程、裝修品質(zhì)有一定的把握和及時(shí)反饋，對(duì)裝修過(guò)程的細(xì)節(jié)及時(shí)確認(rèn)和協(xié)調(diào)。

裝修后——售后場(chǎng)景：希望裝修后服務(wù)有保障，而不是施工完成后就管理。

在以上場(chǎng)景中都要注意用戶體驗(yàn)，要以用戶為中心，而不是以裝企為中心，不能營(yíng)造“今天不定，你就虧了”的感覺(jué)，讓用戶有充分的控制權(quán)和決策權(quán)，關(guān)注和滿足客戶的實(shí)際需求，制定個(gè)性化方案，給與用戶充足的決策空間，讓用戶覺(jué)得掌控權(quán)在自己手里。用戶的體驗(yàn)感受是可以量化的，所以每個(gè)場(chǎng)景都不能忽視。只有做口碑型公司才能在家裝行業(yè)長(zhǎng)久發(fā)展，而不僅僅是曇花一現(xiàn)。